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华孙事务所，2021年2月25日

 

（图片来源：©HUASUN）

 

华孙事务所自成立以来始终致力于为客户在德国和欧洲知识产权领域提供优质、高效的法律服务。为了解客户对我所服务的意见和建议，华孙事务所于今年初对上一年度客户满意度情况进行了调查。

 

 

调查目的

 

本次客户满意度调查的主要目的是希望从客户方面获取对我所各项工作及服务的建议与意见，从而精准把握客户需求、进一步挖掘我所各项服务的可提升空间，同时以此作为今后加强服务管理、提高服务质量的重要参考。

 

 

调查方法

 

本次客户满意度调查的电子问卷通过PC端和微信端向客户发放，在规定时限内共收到有效反馈问卷61份（另有1份无效反馈问卷，系误填）。问卷主要采用了满意度量表的形式，共计16题，其中前14题分别对不同的服务指标进行评分，第15题为总体评分，第16题为开放式多选题调查客户选择合作所的考虑因素。第1-15题每题设置1-5五个等级评分，依次代表对题目中的描述非常不认同、比较不认同、既不赞同也不反对、比较认同、非常认同。

 

本次调查涉及的服务指标主要集中在以下四个方面：

 

-          案件质量和工作方式

-          收费和性价比

-          员工专业水平、服务态度和内部协作

-          在疫情特殊时期的应对措施及服务质量

 

 

调查结果

 

总体而言，参与调查的客户中对于华孙事务所提供的服务质量评价为“非常认同”的占比达到93.4%，“比较认同”的占到6.6%（前两项相加即认同率达100%，2019年度认同率为96.4%），“既不赞同也不反对”的为0%，“比较不认同”的为0%，“非常不认同”的为0%（后两项相加即不认同率为0%）。详情如下图所示（对应问卷第15题）：

 

 

具体到各项服务指标而言，根据统计结果，华孙事务所在下述服务指标获得的客户评价的平均分达到或超过4.9分，认同率超过98.3%，不认同率为0%，且有超过86.9%的被调查客户选择了满分“非常认同”：

 

-          对案件处理的认真负责程度

-          确保客户及时了解案件进展

-          通知的及时性

-          按时完成案件

-          服务收费的透明度/清晰度

-          员工的服务态度

-          员工的专业水平

-          各部门的协作程度

-          在疫情特殊时期的应对措施及服务质量

 

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第1、3、4、6、7、10、12、13、14题）：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

此外，就下述服务指标，华孙事务所也获得了客户达到或超过4.8分的评分，认同率超过96.7%，不认同率为0%，且有超过82%的被调查客户选择了满分“非常认同”：

 

• -          对客户指令的理解和反应速度
• -          对案件风险的及时预警
• -          员工在案件解释中的沟通水准

 

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第2、5、11题）：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

最后，就评分最低的两项服务指标（评分分别为4.4、4.6），华孙事务所也分别获得了客户90.2%和91.8%的认同率，不认同率均为1.6%。

 

• -          收费水平
• -          对客户特殊需求的灵活变通

 

上述指标的调查结果如下所示（对应问卷第8、9题）：

 

 

 

 

 

 

如上所示，结合量表评分和客户反馈意见，我们的工作中仍然存在一些不足之处尚待改进。就调查中反映出的问题，我们一方面由质量监督部门第一时间对相关客户（特别是对于在量表中没有选择“非常认同”或“比较认同”的客户）做了跟进和访谈，以确保能够充分吸取客户对于我们工作的具体意见和建议；另一方面，对于本次调查结果，我们也在事务所内部，特别是流程部门、质量监督部门和客户关系维护部门同事中进行了通报学习，对于客户指出的我们工作上的不足，有则改之，无则加勉，也期待通过我们的不断努力，能够让客户在接下来的服务过程中体验到我们改进的诚意。

 

再次感谢各位客户积极参与我们本次的满意度调查！华孙全体同仁今后也将一如既往精诚团结、砥砺奋进，努力为客户在德国和欧洲知识产权领域提供优质、高效的法律服务。